Programma
- 1. Introduzione al corso1.1 Obiettivi formativi; 1.2 Competenze attese; 1.3 Perché comunicazione e marketing sono strategici in Farmacia; 1.4 Evoluzione del ruolo del Farmacista e nuove aspettative del Paziente-cliente
- 2. Fondamenti di comunicazione in Farmacia2.1 I principi della comunicazione efficace; 2.2 Comunicazione verbale, non verbale e paraverbale; 2.3 Comunicazione empatica e ascolto attivo; 2.4 Elementi che facilitano o ostacolano la relazione con il paziente; 2.5 Comunicazione in situazioni difficili (paura, dolore, aggressività, incomprensioni)
- 3. Il counselling in Farmacia3.1 Le basi normative del counselling in Farmacia; 3.2 Come strutturare un colloquio (Fasi del colloquio, Domande chiave, Gestione del tempo); 3.2 Comunicazione centrata sulla persona: comprendere i bisogni di cura (bisogni clinici e bisogni emotivi); 3.3 Come tradurre informazioni complesse in un linguaggio semplice; 3.4 Tecniche di educazione sanitaria del paziente; 3.5 Errori comunicativi frequenti; 3.6 Prevenire equivoci e incomprensioni
- 4. Marketing in Farmacia: principi di base4.1 Differenza tra marketing dei servizi e marketing dei prodotti; 4.2 Il modello delle 4P nella Farmacia moderna (prodotto, prezzo, place, promozione); 4.3 Marketing etico vs marketing commerciale; 4.4 Segmentazione del pubblico e analisi dei bisogni del territorio; 4.5 Customer journey del paziente-cliente in Farmacia
- 5. Visual merchandising e gestione dello spazio5.1 Il layout della Farmacia (Percorsi, Aree calde, Aree fredde); 5.2 Progettazione delle vetrine; 5.3 Psicologia del punto vendita; 5.4 Comunicazione visiva e materiali POP; 5.5 Esposizione di categorie sensibili (Integratori alimentari, Dermocosmesi, Dispositivi medici)
- 6. Fidelizzazione e customer experience6.1 Qualità percepita vs qualità reale; 6.2 Come costruire fiducia e continuità; 6.3 Programmi fedeltà e opportunità in Farmacia; 6.4 Reclami e gestione dei feedback; 6.5 Creare un'esperienza positiva e coerente per il cliente
- 7. Comunicazione digitale per la Farmacia7.1 Identità digitale della Farmacia; 7.2 Linee guida per l'utilizzo professionale dei social media; 7.3 Gestione della reputazione online e recensioni; 7.4 Newsletter, WhatsApp, sito web: cosa è permesso e cosa no; 7.5 Advertising digitale: opportunità e limiti normativi (GDPR, Normativa sanitaria)
- 8. Marketing dei servizi professionali8.1 Valorizzazione dei servizi in Farmacia (ECG, holter, telemedicina, analisi, autoanalisi, CUP…); 8.2 Come comunicare i servizi in Farmacia nel rispetto delle norme; 8.3 Pricing dei servizi e percezione del valore; 8.4 Come proporre i servizi durante il counselling individuale
- 9. Normativa su comunicazione e pubblicità in Farmacia9.1 Regole su informazione sanitaria e pubblicità a prodotti farmaceutici; 9.2 Comunicazione istituzionale vs promozionale; 9.3 Cosa è consentito per OTC, SOP, integratori, cosmetici e dispositivi medici; 9.4 Linee guida del Ministero e dell'Ordine dei Farmacisti; 9.5 GDPR e tutela della privacy durante le attività di marketing
- 10. Gestione del team e comunicazione interna10.1 Allineamento del personale (Ruolo di titolari, Ruolo dei collaboratori); 10.2 Stili di leadership e impatto sulla comunicazione interna; 10.3 Formazione continua del team sul servizio al cliente; 10.4 Conflitti interni in Farmacia (Gestione dei conflitti, Prevenzione dei conflitti)
- 11. Analisi dei dati e KPI di performance11.1 Indicatori strategici (Indicatori di vendita, Indicatori di qualità del servizio); 11.2 Dati del gestionale (Lettura dei dati, Utilizzo ai fini strategici); 11.3 KPI in Farmacia (Per categorie merceologiche, Per servizi); 11.4 Come impostare un piano di miglioramento continuo
- 12. Casi pratici e simulazioni12.1 Role-play di counselling; 12.2 Gestione di casi critici o ad alto impatto emotivo; 12.3 Analisi di layout e vetrine reali; 12.4 Creazione di un mini-piano marketing per la propria Farmacia